繁盛店になるための接客トレーニング

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人気の飲食店になって繁盛するためには「接客(サービス)」「料理(メニュー)」「魅力を伝える力(人、店)」のそれぞれの要素が一定水準を満たしていないといけません。その水準の高さとプラスアルファの「武器(看板メニューなど)」が必要になります。

今回は接客サービスを見直していきましょう。

繁盛店=料理メニュー×接客サービス×魅力を伝える力

接客は相手をどれだけ気遣えるか

「相手を気遣う」という概念は人によって様々で、とても抽象的なので客観的な見方ができるように具体化させる必要があります。基本的にサービスに正解はありませんが、自分のお店でできる限りお客様に喜んでもらえることを考えてみましょう。

お客様と接触する場面を全て書き出す

わかりやすいようにリストアップします。ここでは小さなレストランをイメージして話を進めますが、他の業態の方はご自分の業態に当てはめて考えてみてください。

  • 予約や問い合わせの電話対応
  • お客様が来店されてドアを開けたとき
  • 席への案内
  • メニューの案内
  • 水を出したりおしぼりを渡す
  • 注文を受ける
  • 料理を運ぶ
  • お皿をさげる
  • お会計
  • お見送り

パッと思いつくのはこんなところでしょうか。

書き出したら一連の流れを想像しながら基本的な注意事項や、最低限の必ず行う接客サービスを考えます。この最低限のレベルのことはマニュアル化すると良いと思います。

例1)予約時の電話ではハッキリした口調で必ず確認のための復唱をする。

例2)お客様が来店してドアが開いたら必ず目を合わせて挨拶する。

シチュエーション別に対応する

次に自分の店はどんなお客様がどういうシチュエーションで利用するのか思いつく限り書き出します。

【時間帯】

  • ランチタイム
  • ディナータイム

【お客様のタイプ】

  • 年代
  • 性別
  • 職業

【利用状況】

  • お一人様
  • 家族連れの食事
  • カップルのデート
  • 夫婦の夕飯
  • 職場の同僚の飲み会
  • 友達同士
  • 合コン
  • 誕生日会
  • 女子会
  • 歓送迎会
  • 記念日
  • 仕事(接待)

シチュエーションを書き出したら、基本的に行う最低限の接客サービス以外に、シチュエーション別にした方が良いと思う接客サービスを考えます。

【ランチタイムに若い男性がお一人様で利用している場合】

例1)メニューの案内→料理のボリュームや提供時間などを伝える。

例2)水を出したりおしぼりを渡す→水はこまめにチェックして注ぎに行く。

※細かく具体例を出すと膨大な量になりそうなので、今回は基本的な考え方だけにして、別の機会にあらためて細分化したサービスの記事を書きたいと思います。

繁盛店の経営ルール

最高の接客は相手とシチュエーションによって変わる。