対面ではないけれど、お店とお客さんが初めて接する大事なポイントです。このときのやりとりがお店の印象に大きく影響します。
予約や問い合わせの電話対応の仕方
基本的なことですが、まずは予約やお問い合わせの電話が鳴ったら感謝の気持ちをもって受けましょう。
「お電話ありがとうございます。」や、電話が鳴ってからお待たせして場合には「大変お待たせ致しました。」など自然と感謝の気持ちが現れるようになると、それだけでお客様はお店に好印象を抱きます。
逆のケースで、初めて利用するお客様の電話の場合は、淡々と事務的に予約を処理されたと感じれば、それだけでお店に対して不安や不満を抱くこともあります。
お店側にすれば毎日何件も受け付けている予約の電話でも、お客様側にとってはお店に電話をすること自体が不安や緊張など心理的なハードルがあることを忘れずにいましょう。
声の大きさとトーンとスピード
電話対応の声の大きさ、トーン、スピードはとても重要です。
- 相手が年配者ならとくに大きめの声でゆっくりかつハッキリと話す。
- 予約が不慣れそうな若者なら威圧感がないように柔らかいトーンでリードする。
- 仕事中であろう時間帯にかかってくるビジネスマンにはスピーディな対応をする。
などのシチュエーション別の意識があるとお客様の満足度が高まる可能性があります。
- モゴモゴと小さい声で話していて内容がわからない。
- 忙しい中で電話対応しているのか？と思わせるような威圧的な強い口調。
- 早口で聞き取れない。
逆に上記のような対応は問題外で、それだけでお客様に不安や不信感を抱かせます。
利用頻度に合った対応
誰に対しても同じ受け答えをするのではなく、話の内容からお客様の利用頻度がわかれば、柔軟に対応しましょう。
【初めてお店を利用するお客様】
駅からお店までのアクセスや、近隣の駐車場の有無、料理の事前予約の確認（利用目的がわかれば場合によってコース予約のメリットを伝える）、疑問や質問がないか確認するなど。
【何度か利用してくれているお客様】
何度か利用していたら以前の来店時と違う点（メニューなど）があればお知らせする。前回と利用目的（誕生日会の利用など）が違えば、その旨を伝えてもらうなど。
【常連のお客様】
予約状況の混雑具合を伝えるなど。
営業中のピークタイムの対応
小さな個人経営店では、ランチやディナーのピークタイムに丁寧に電話の対応をする余裕がない場合もあるかと思います。
わざわざお問い合わせの電話を頂けること自体ありがたいことです。予約の電話であれば売上に直接つながります。
ですが、ランチのピークタイムはお昼休み時間以内に数分でも早く食事を済ませて戻らなくてはいけないお客様もたくさんいます。
そこで、あえてお昼の混雑時12～13時は電話の応対をしないという選択肢もありだと思います。目の前のお客様を最優先してサービスすることで、もう一度来店してもらえるように注力するのも良いことかなと思うんです。
あらかじめホームページやブログの「予約・お問い合わせ」の欄にピークタイムをさけてもらうような文言をいれたり、留守番電話機能で対応したり、今の時代であれば24時間WEBで予約できるシステムを取り入れる方法も良いかと思います。
どちらにしても「忙しいから仕方ない。」というスタンスで対応するのではなく、少しでもお客様に満足してもらえる工夫をしましょう。