接客に一番必要なのはセンスだと思ってる人、いませんか？
もちろん僕もある程度はセンスも必要だと思いますが、もっと重要なことがあると思っています。
飲食店の接客に限らず、どんな職業でも共通する接客サービスの極意ってあるんじゃないでしょうか？
相手にとって良いサービスとは
僕は飲食店だけでなく、様々な業界で接客業の経験があるのですが、上司に言われて納得できなかったことがありました。
「うちのサービスはコレだから。」
この言葉、僕の中ではサービスとは言わないんですよね。
相手が求めるものを無視して、自分たちのやり方を押し付けるのは、大きなチェーン店以外では通用しないと思っています。
昔はそういうお店があったかと思いますが、これから生き残るのは、ほんの一部だけだと思います。
少なくても個人経営の小さな飲食店で実力のあるお店は、ある程度お客様を見て柔軟なサービスで応対しています。
もちろんお客様の言うなりが良いサービスではありません。自分たちのブレない軸を持っているからこそ、その範囲内で出来る最大限の事をやる。という事です。
「サービスを極めるなら、ホテルマンだよ！」という人がいますが、本当に一流のホテルマンはお客様が喜ぶためならどんな事でもします。ホテル業界に限らず、あらゆる業界とコネクションを持って、いかなる場面にも対応出来るようにしています。
個人的には飲食店のサービスもそこを目指してもいい時代が来てると思います。
サービスは経験がすべて
サービスを追求するなら、いくら知識を詰め込んでも、経験の豊富な人には勝てないと思います。
自分がやってもらって良かった事、嫌だった事、これをとにかくたくさん経験して、体に覚え込ませていきましょう。サービスの勉強をするなら、自分がお客さんになって体験するのが一番早い習得方法です。
ここでポイントですが、一つ一つ、「こういう時にはこういうサービスが良かった。」というのを記録（データ）などで溜めていく事をおすすめします。
逆に「こういうお客さんにこういう事をしたら喜ばれた。」というのも記録していきましょう。
飲食店で働く人は感覚的なものを頼りにする人が多い気がするのですが、確実に実力を上げていく、売上を上げていく人は、ほとんどの人が勤勉家で、地道にデータ分析をしています。
その方が、後々後輩達に数字や文章で明確に落とし込めるので、お店全体の成長として考えても効率が高まります。ここを面倒くさがる人は、自分は何となく感覚で出来たとしても、バイトやパートの人の能力を伸ばしてあげられない人が多い気がします。
直接お客様から要望を聞く
僕は接客していて、「ちょうどお願いしようかと思ってたの。なんで気がついたの？」と言われることがよくありました。
これは実はすごく簡単なことで、20席前後くらいの席数しかない小さな飲食店では、耳を澄ましていれば、お客様の会話や、行動を耳（声や音）でキャッチできます。（居酒屋さんは難しいかもしれませんが…。）
例えば、箸やナイフ、フォークを落とした音。ドリンクを飲み終えて「次は何にしよっかな？」という声。食べ終わってナイフ、フォークを置く音。一度脱いだけど寒くて上着を取ろうと椅子を動かす音。などなど。
会話の盗み聞きと言うと、響きが悪いですが、だいたいお客様の要望はスタッフを呼ぶ前に、お客様自身が口に出したり、行動したりしています。
普段の仕事を無意識で出来るレベルになったら、作業しながら客席全体の音に集中して、どこのテーブルでどんな事が起こってるか、常に耳を澄ましながら想像力を掻き立てて予想します。
たぶん一流のサービスマンはみんな当たり前に無意識でやってる事だと思います。