おいしい料理をつくって良い接客サービスをして、お客様が何度も通ってくれるようになって順調だと思っていたけど、気が付いたら今までよく通ってくれていたお客様が最近全然来なくなってしまった…。そう感じたことはありませんか？
今は人口減少や市場の縮小で、どんどん新規客を集客できる時代ではありません。リピーターのお客様にずっと通い続けてもらえるよう対策を考えましょう。
失客の原因で最も多い理由はコレ
リピーターのお客様が来なくなってしまう「失客の原因」は、引っ越しや結婚などのライフスタイルの変化、転職・失職などによる経済的問題など様々な理由がありますが、最も多い理由は「なんとなく」だそうです。いわゆる「自然消滅」が一番の理由なんです。
「お店が悪いわけではないんだ。」と安心している場合ではありません。理由はなんであれお客様の来店が減ってしまっているので、また来てもらえるようなアクションが必要です。
失客の現状
一度来たお客様が再来店してくれるのは一般的に２～３割と言われています。さらにまた来店してくれるのはその中の5割程度。そう考えると、今も自分のお店に通い続けてくれているお客様は本当にありがたい存在なのだとわかりますよね。
とくに生活圏15分以内の立地でない店舗は利用頻度が低くなるのが当たり前で、そのお客様は自然消滅していくと言われています。
では、どうすればいいのか。
対策はお店側からアプローチすること
なんとなく来なくなる「自然消滅」は、お客様の日々の生活の中で、あなたのお店の存在がどんどん薄くなって忘れられていくことが大きな要因です。
事務手続き程度の軽い感覚のダイレクトメールで接触を図るなど、お客様にお店の存在を思い出してもらう必要があります。さりげなく思い出してもらうのがポイントですね。
ただ、個人情報を取得するのは大変ですので、なかなかダイレクトメールを送るのはハードルが高いですよね。今の時代ならネットによる情報発信が有効です。さりげなくフォロワーになってもらったり、「いいね！」を押してもらったりしてお客様と繋がりましょう。
お客様には低価格や利便性を求めている人と、客と店員の関係を超えたコミュニティ思考の人がいます。それをふまえた上でアプローチしていきましょう。